Este articulo fue editado en la revista DirCom

Google Wave

Hace un par de meses en una conferencia con 4 mil de sus colaboradores y desarrolladores externos de software, un equipo de GOOGLE de Sidney, creadores de Google Maps, mostró lo que sería su propuesta de e-mail para el siglo XI: el Google Wave.

La pregunta iniciadora del proyecto fue ¿si creáramos el e-mail hoy día, como seria? Google Wave (Ola de Google) es la propuesta de este equipo.

El correo “mail” tiene ya siglos de existencia, y parte de la base simple de la comunicación: yo te digo algo, tú me contestas, yo te respondo. Las primeras versiones de este intercambio de información podrían durar meses, incluso años para que se recibiera feed back de lo que se dijo en la primera instancia.

Con el surgimiento de los medios de transporte de correspondencia aparte del chasqui y del mensajero a caballo, con el tren, el barco o el avión, las comunicaciones ganaron tiempo de respuesta. Con la base electrónica de la Internet, el usuario puede ahora enviar su mensaje, contestar otros a través de su correo electrónico el “E-mail”, puede reenviarlo a uno o más personas (que lo pueden a su vez reenviar a otros más), y tomar otras acciones más dependiendo del contenido del mensaje – y todo esto en unos pocos minutos, apenas con unos “click’s”.

¿Qué cambia con Google Wave?

La gran novedad de Google Wave es que ahora se puede en tiempo real tener intercambio de información con uno o más usuarios donde todas las herramientas existentes y los varios suportes en internet son usados para facilitar, agilizar y apoyar ese intercambio de información Wave. Básicamente Google Wave viene siendo una herramienta de comunicación, en donde las personas pueden trabajar en conjunto con textos formateados, fotos, videos, mapas, entre otros, en tiempo real…si puedemos jugar en línea ¿Por qué no trabajar y comunicarnos en línea?

Para que funcione requiere que una persona cree un Wave (una ola) en la que se vayan sumando otras personas. Cualquiera que se haya sumado a la ola puede utilizar textos formateados, fotos, feeds y gadgets que provengan desde otras fuentes de internet. Los partícipes de la ola pueden insertar y responder en la misma ola, al tiempo que pueden editar textos en forma simultánea como ya se puede hacer con Google Docs mientras ven lo que otros pueden estar escribiendo al mismo tiempo.

En Wave se puede tener una conversación (chat) en tiempo real, pudiendo ver lo que el otro esta tipiando en tiempo real. También revoluciona alimentar el blog, los comentarios, solo tenemos que agregar nuestro Blog a la Wave y enviar, nuestra Wave pasa a ser un post del Blog – si otros hacen comentarios ellos pasarán automáticamente al blog. La selección y envío de fotos también se agilizará con el Wave, aparte que se puede complementar el el Wave con fotos, agregando el mapa con la localización de las imágenes, links del sitio, agregarle comentarios escritos, etc.

Otra revolución de Google Wave es el traductor simultaneo en el caso de que estamos chateando con alguien de otro país, Wave detecta y empieza a traducir la conversación automáticamente, teniendo una herramienta inteligente que ve el sentido de la frase en caso de tener que decidir por palabras similares. Esa misma “inteligencia” se aplica en el corrector automático del Wave.

La idea detrás de Google Wave es facilitar la colaboración y la comunicación. Incluso es posible hacer “playback” para ver cómo la ola fue evolucionando. Wave es una integración de todo lo que ya conocemos por separado, en un mismo lugar.

Las 3P’s

El desarrollo del proyecto se basa en las 3P’s: Producto, Protocolo y Plataforma. ¿Qué son?

- Un producto es por ejemplo el mail: yahoo mail, G-mail, son productos.

- Un Protocolo es el código que se puede usar para desarrollar servicios del tipo Wave (y que son compatibles con Wave) en el caso de Google los protocolos son abiertos, para que otros puedan desarrollar productos compatibles con ese sistema de Google.

- Una Plataforma es un sistema al cual se pueden conectar otros productos, por ejemplo la plataforma de Google (que usa un tipo de protocolo abierto) se pueden interconectar varios productos: el G-mail, el chat, Picassa fotos, las hojas de texto, el blog, Facebook (y todas las aplicaciones que han surgido dentro de esta red social) entre otros.

Al dejar el protocolo abierto permite que sus colaboradores apoyen el desarrollo de los productos y crean otros más, se puedan hacer mejoramientos, surjan propuestas de otros productos y que la propuesta inicial cambie en base a la colaboración.

¿Qué gana Google con todo esto?

Es bastante interesante cuando uno se detiene a ver como Google ofrece no solo sus productos y servicios gratuitamente, pero también la oportunidad de que más personas usen sus códigos para el desarrollo de software. Pero ¿qué gana Google con esto? El nombre de la empresa y su imagen y reputación son valoradas con estas iniciativas – ser la empresa que revolucionó el E-mail “ahogándolo” con su Wave no es poca cosa. Ya pueden decir que reinventaron el mail 2.0 y que posiblemente lo reemplazarán. Eso hace con que el valor de la empresa, de sus acciones aumente. También que otras personas y que más y más diseñadores de software usen su protocolo significa que no usan el de la competencia, lo que les da una rentabilidad única en el mercado.

Si el G-mail ya revolucionó en su momento el concepto de correo personal: ofreciendo espacio ilimitado, tener buscador de palabras, archivar conversaciones similares, chat dentro (ahora con cámara y sonido), entre muchas otras novedades. Apenas podemos visualizar el poder transformador del correo personal que tendrá Wave. Google ya es y será de nuevo con Wave una reverencia de innovación.

Wave – la Era de la Cooperación

Todas las herramientas de Google, de esta época y de este siglo están marcadas por una gran diferencia de las anteriores: y esa es la cooperación, el trabajo en equipo, el de compartir la información. De la guerra fría y del espionaje internacional pasamos a una era en que podemos atestiguar en una conferencia de Google que los creadores de Wave muestran su producto y dan las claves de acceso al código y al protocolo a 4 mil personas y dicen: esta es nuestra propuesta, necesitamos su ayuda para mejorar y desarrollarla aun más.

Esta es la era en que estamos vivimos y en que muchos de nosotros usuarios utilizamos durante muchos años el correo normal (papel y sobre) y nos regimos por paradigmas como: la información como fuente de poder y el individualismo es lo importante. Hoy en día el mundo ha cambiado y la forma de hacer las cosas también.

¿Qué significa entonces esta Era de la Cooperación? ¿Cómo podemos usar todas estas herramientas que nos ayudan a trabajar en equipo, a que juntos creemos algo mayor y mejor? ¿Qué cambios tenemos que hacer para poder abrir nuestras mentes y cambiar de paradigma? ¿Qué implica?

Cooperar es un término nuevo en la comunicación, porque ahora es más que una palabra, implica acción. Que un equipo pueda trabajar en conjunto en un mismo documento, sugiriendo cambios, mejorando partes del mismo todo, que pueda usar múltiples canales o herramientas para mejorar su trabajo: como colocar links, fotos, estadísticas, mapas, encuestas. Integrando toda la información fluidamente.

¿Qué aptitudes tenemos que desarrollar para poder alcanzar estos nuevos estandartes de trabajo?

Son estas y otras preguntas que tenemos que hacernos: estudiantes, profesores, cibernéticos, empresarios…¿cómo evolucionamos nosotros para estar al nivel de la era en que vivimos? Y no tenemos mucho más tiempo para reflexionar y cambiar porque si todo sale como lo tienen planificado deberíamos tener a Google Wave a disposición de los usuarios hacia finales de año.

Y quienes ya vimos la presentación de Wave, no podemos esperar más, queremos tener esta herramienta ¡ya! Para facilitar nuestras vidas!

Durante la crisis… ¿Qué NO hacer?

Informar sin conocimiento previo y la aprobación del comité de crisis.

Permitir intervenciones sin preparar previamente lo que van a decir.

Comunicar solo a los medios de comunicación “amigos”.

Mentir sobre información crucial.

Reservar datos fundamentales para minimizar el acontecimiento.

Montar incompetencia, falta de control y arrogancia.

Ser insensible a las implicancias emocionales de la situación.

Dar información “off the record” a periodistas u otros representantes de grupos involucrados.

No considerar todas las posibles implicancias del acontecimiento.

Tener en consideración solo a periodistas a la hora de comunicar.

Tips: ¿Qué hacer durante una crisis?

Reunir el máximo de información posible.

Evitar los silencios, comunicar lo antes posible.

Actitud serena y responsable.

Determinar el formato de la comunicación.

Portavoces – los únicos protagonistas.

Responder de forma rápida, pero no precipitada.

Recabar opinión de técnicos y especialistas.

Confidencialidad.

Cuidar y proteger el personal interno.

Seguir la evolución de los hechos.

No responder a rumores.

Monitorizar todos los medios de comunicación para establecer un seguimiento y determinar alcance de la crisis.

Determinar secuencia y coherencia de la comunicación (caso de crisis con extensión en el tiempo).

Mantener informados al público interno.

Articulo publicado en revista DirCom n. 83

La Comunicación en tiempos de crisis

En este artículo desarrollemos y analizaremos la importancia de la comunicación de una empresa enfrentándose a una situación de crisis desde el punto de vista teórico de un estudiante.

Por Vanda Vieira

Este semestre tuvimos que escribir un reportaje sobre las crisis comunicacionales. ¿Qué son? ¿Cómo reaccionar ante una crisis? ¿Qué hacer? ¿Qué no hacer? Desde el punto de vista de un estudiante una crisis es vista siempre desde la teoría: estudiando distintos autores, leyendo los casos clásicos y los que ocurrieron en el país. Un estudiante más creativo (y bilingüe) puede asistir a algunas clases disponibles en www.youtube/edu de algunas universidades de renombre y con alguna suerte, puede encontrar alguna clase con un invitado que expone su reacción ante una crisis de su empresa. Es desde el aspecto teórico que desarrollaremos este trabajo empezando por definir algunos puntos importantes del tema:

En el mundo de los comunicadores, el tema Comunicación en tiempos de crisis puede tener dos significados: la comunicación de una empresa u organización enfrentando un tema crítico, que amenaza la imagen y equilibrio natural de la misma – y que causa una crisis. O de crisis financiera y recesión económica, al tratarse de la comunicación que una empresa debe necesariamente desarrollar para demonstrar que no está afectada y a través de ella estimular a sus públicos a seguir consumiendo sus productos, servicios etc.

La comunicación organizacional abarca todos los niveles: externa e interna, vertical, horizontal y diagonal; interpersonal, intergrupal e institucional, además de la comunicación directa y mediatizada. Todas estas variables hacen con que el manejo comunicacional de una organización sea complejo ya que la organización y su entorno sufren constantes alteraciones o cambios, por los cuales es necesario estar preparados. Si no está presente una comunicación innovadora, clara, que considera todas las aristas de un tema entonces las personas ligadas a la organización obtendrán la información a su manera y se comunicaran usando los recursos disponibles, creando muchas veces los rumores y ruidos que tan difíciles son de eliminar.

Durante el tema de la colusión de precios entre las tres grandes farmacias de Chile, las páginas de esas empresas siguieron iguales, con la misma información al consumidor, ninguna mención o comunicado de prensa estaba disponible sobre el tema. Por ese motivo que pudimos encontrar durante la crisis de colusión de precios de las farmacias varias versiones diferentes del tema, por ejemplo, la versión oficial colocada en la página Web de la empresa, los blogs de los empleados, blog del sindicato o pagina Web, notas periodísticas, videos y cuantos otros instrumentos disponibles que esparcen su visión de la situación.

La crisis y su impacto en la organización

Muchas empresas o marcas se han visto afectadas por un mal manejo de las comunicaciones durante una crisis. Y ese es el peligro mayor que corre una organización en nuestros días: que su reputación y su imagen se vean afectadas.

Las crisis no se pueden evitar – es una de sus características – pero si se pueden minorar sus efectos. En este sentido el DirCom (Director de comunicaciones) debe estar preparado para enfrentar este tipo de situaciones y evitar así las repercusiones en la empresa.

Muchos autores refieren que ante una crisis se debe accionar el Comité de Crisis formado para estas ocasiones, como una primera acción ante ese escenario. Lo que significa que se necesita planificar y armar un comité con todos sus detalles mucho antes de tener un escenario de crisis en las manos. El DirCom en conjunto con el gerente general, miembros del directorio, gerentes de las varias secciones de la empresa deben hacer parte de ese comité – que puede cambiar su membrecía dependiendo del tipo y características de la crisis.

Este Comité durante las primeras horas va a recoger la información sobre los motivos que generaron la crisis y empieza a tomar decisiones. Contar con un Plan Estratégico de crisis ahorrará tiempo a la hora de establecer medidas y de comunicarse con las personas e identidades externas necesarias.

Muchas organizaciones no invierten en el tema de prevención de crisis y también no dan su debida importancia a la parte comunicacional durante la misma, hemos tenido demasiados ejemplos de eso, como es el caso ya citado, de la colusión de las farmacias.

El ejemplo del caso de FASA – colusión de precios entre farmacias

A principios de este año Fasa admitió ante el Tribunal de Libre Competencia, haber coludido precios de un cierto número de medicamentos, con las otras dos cadenas de farmacias, FASA salió así a la luz pública como la farmacia que confesó ese actuar. Como consecuencia aceptó pagar la multa correspondiente y empezó (días más tarde) un plan de reembolso a sus clientes (bastante confuso de aplicarse). Si bien que esta estrategia salvó a la compañía de un juicio por colusión, puso en claro - desde el punto de vista comunicacional – que no estaban preparados para tal acción ya que se pudo observar:

Comunicación interna inexistente: los empleados de la empresa no estaban informados de la investigación ni de las negociaciones que su compañía tenia con el Tribunal, al momento del acuerdo firmado con el Tribunal – se enteraron por los medios de comunicación.

Los farmacéuticos – cara visible de la empresa no fueron informados y se encontraban muy desprotegidos ante todo el accionar legal de la empresa. Hubo casos de agresiones por parte del público en algunas farmacias.

El propio directorio no estaba informado y por este tema aún desconocemos las implicancias legales de tal acto (coludirse y acordarse con un Tribunal en nombre de la Compañía sin el conocimiento y respaldo del directorio).

Todos comunican: en los medios de comunicación hemos podido tener acceso a las opiniones del dueño de la compañía, los miembros del directorio, los farmacéuticos, el abogado, el presidente del sindicato entre otros. Y cada uno tiene su versión – basada en las emociones – y todos culpabilizan a otros, nadie en sus entrevistas defiende la compañía o la marca, no hay nada que los conecte o los una (en pro de la imagen de la compañía). La pagina Web de la empresa siguió estática como que si “aquí no pasa nada”, no dando ninguna información o acceso a comunicados de la empresa sobre el tema, nada.

Acciones: las acciones tomadas por FASA fueron lentas y tardías, pasó casi una semana de haber admitido que subieron los precios de 222 medicamentos, para presentar soluciones a sus clientes. No tener una cara visible de la empresa (una sola) para poder contestar las preguntas y dudas de los clientes dificultó el tema. Las medidas de apoyo al consumidor aparecieron cuando ya estaba la sensación de robo y aprovechamiento por parte de las cadenas farmacéuticas.

Positivo: el punto a favor es que admitieron y tomaron medidas para reembolsar a sus clientes. Al público le gusta la admisión de culpa y valora positivamente ese hecho. Las otras dos cadenas aun están defendiendo que son inocentes, que no hubo colisión cuando ya la opinión pública las condenó.

Hoy (Julio 2009) que el caso ya estaba olvidado, volvió a salir a luz pública las declaraciones del ex gerente general y las de una subgerenta de FASA ante el Tribunal, el ex gerente afirma que no hubo colusión y la representante de Fasa ante los laboratorios admite que fueron los laboratorios que actuaron como mediadores en el alza de precios, que las cadenas nunca se pusieron de acuerdo entre ellas. Si es así, entonces ¿por qué Fasa confesó ante el Tribunal al principio de toda esta crisis?

De nuevo están de vuelta a la luz pública y de nuevo en una situación de contradicciones.

La imagen y la reputación

Las crisis son un periodo crítico en la vida de cualquier organización y se tiene que aprovechar para crecer y aprender de la experiencia. El DirCom es el responsable de hacer con que la empresa salga fortalecida después de un episodio de crisis. Al seguir un Plan de Comunicaciones eficaz que atienda a cada una de las etapas, se puede mantener el rumbo y las acciones a tomar en torno a este tema:

1. Anticipar la crisis
2. Prepararse para la crisis
3. Identificar la crisis
4. Gestionar la crisis
5. Evaluar la eficacia de la Gestión de la Crisis

La imagen y la reputación de la empresa u organización son un bien intangible y por eso la principal preocupación debería ser la de salvaguardar la imagen corporativa y la de los servicios y bienes de la empresa. Las crisis no tienen porque ser devastadoras, hay varios ejemplos de empresas y marcas que han salido de crisis con su imagen fortalecida debido a las decisiones y acciones que tomaron durante la misma.

A continuación presentamos dos ejemplos internacionales de manejos de crisis y de cómo su resultado posicionó la marca y la empresa positivamente con la opinión pública.

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El cliente es lo primero
La compañía estadounidense Johnson & Johnson fue víctima en 1982 del envenenamiento producido por unas cápsulas de su producto Tylenol, que se saldó con la muerte de siete personas en Chicago. La actuación de la compañía está considerada un ejemplo a seguir por su rapidez de respuesta. Antes siquiera de saber si el envenenamiento por cianuro se había producido en la propia fábrica o en las tiendas, la firma decidió retirar todo el Tylenol que estaba a la venta. Los propios empleados de la multinacional se implicaron y corrieron a las tiendas a recoger, ellos mismos, las cápsulas de los estantes de los comercios. Antes de informar sobre lo que estaba ocurriendo, ya que la compañía no estaba segura, lo primero que hicieron fue actuar y después explicar.

La seguridad del cliente era la prioridad. Poco después, se descubrió que las cápsulas habían sido manipuladas después de la entrega en la tienda afectada, por lo que Johnson & Johnson quedaba fuera de sospechas. Además, su rápida actuación influyó positivamente en su imagen a corto y largo plazo, ya que ganó credibilidad entre los consumidores.

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Las llamas del Windsor
En la madrugada del 13 de febrero de 2005, Madrid resplandecía a la luz de las llamas que estaban arrasando el edificio Windsor. No fueron pocos los que pensaron que ese incendio también era el fin de las empresas que allí tenían su sede, como Deloitte. Sin embargo, la imagen de la compañía salió reforzada de esta crisis, gracias a su rápida gestión y a la previsión de una posible contingencia de este tipo. En cuanto se dio la voz de alarma, Deloitte puso en funcionamiento un protocolo de recuperación de información y se hicieron copias de los discos duros en otras sedes de la compañía.

Se inició también un proceso de comunicación en cascada desde los socios hasta los empleados, para que todos supieran cuál era su papel y dónde tenían que ir a trabajar. La empresa no cerraba, simplemente, se reubicaba. “Lo único que perdimos fueron las oficinas, porque en 48 horas el negocio estaba restablecido”, explica el director mundial de Comunicación y gestión de marca de Deloitte, Luis Gallardo.

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En YouTube podemos encontrar clases magistrales con algunos Gerentes Generales que cuentan su experiencia ante crisis de sus empresas y como las enfrentaron y las ultrapasaron. Básicamente podemos observar algunas posturas que manejaron durante la crisis:

- tener el gerente general dando la cara y explicando la situación,

- la postura de decir la verdad,

- respaldar información positiva,

- reforzar esa información positiva

- apariciones en los medios de comunicación cuando solicitados pero sacar toda la publicidad y promociones

- low profile por unos meses en cuestiones mediáticas y de campañas publicitarias

Pero esto es desde el punto de vista teórico, desde el punto de vista de un estudiante, que el único tipo de crisis que conoce son las de entregas de trabajos y preparaciones para los exámenes, de esa experiencia podemos sacar algunas similitudes: tal como las crisis, los exámenes son inevitables, pero podemos prepararnos antes: mientras un estudiante prepara la materia, revisa la bibliografía, un DirCom prepara mucho antes posibles estrategias del comité de crisis, tiene en mano las evaluaciones de su empresa con la opinión pública, de los consumidores, de sus públicos estratégicos, permanentemente los monitorea. Tiene también funcionando un sistema de comunicación interna fluido e interactivo, conoce los empleados, los voceros, los líderes de opinión. Se auto evalúa e a su empresa con un DAFO y toma acciones y vuelve a evaluar – sistematizando su experiencia, aprendiendo, mejorando.

La planificación para la crisis, los pasos que citan a la formación comité de crisis, que revisan las diferentes situaciones y que definan el qué hacer de cada uno – tal como la materia que el estudiante lee día a día – se tiene que preparar. Tener un manual de crisis, material escrito y visual de la empresa, los contactos de las personas internas y externas a la compañía, contacto de la prensa especializada, relaciones establecidas con tiempo todo esto es necesario para poder enfrentar ese tiempo de crisis.

Bienvenidos...

Este es un espacio para presentar mis papers, mis articulos, lo que se me ocurre del mundo de la comunicación.

Así somos los comunicadores, pensando, imaginando, solucionando y diciendo como se podria cambiar al mundo.

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